电信营业服务规范
邮电部
电信营业服务规范
1995年4月7日，邮电部
第一章 总 则
第一条 电信营业部门是电信企业经营电信业务和直接为用户服务的窗口，应坚定不移地执行“人民邮电为人民”的服务宗旨和“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，及时了解市场对电信通信的要求，积极主动宣传电信业务，按照有关业务规程和规定认真做好用户使用电信业务的受理和咨询服务工作。
第二条 电信营业部门应在电信企业和业务主管部门的领导下，切实抓好营业服务场所及设施的建设和管理，为用户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效、方便的服务。
第三条 电信营业部门对外代表企业，对内代表用户，在企业的经营服务工作中应具有龙头作用。企业内部机线、业务各生产单位、部门要树立“以经营为中心”的思想，服从营业部门的督促、检查，及时开通、办妥用户登记的各项电信业务，满足用户通信要求。
第四条 电信企业应加强对营业人员的培训教育，组建一支服务思想好、业务技术精、具有良好职业道德和文明礼貌服务的营业服务队伍。适应新形势的需要，做好通信服务工作。
第五条 为加强对外电信营业服务工作的管理，改善服务、方便用户，特制订本《规范》。
第二章 服务环境
第六条 电信营业厅（室）应保持整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。
第七条 营业厅（室）内要设有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程、可装机放号地段及服务纪律等内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。
第八条 营业厅（室）门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局（所）名称牌和营业时间牌（办理国际电信业务应有英文标志）；昼夜服务的营业厅（室）要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置，显示出“电报、电话”或“邮电局”等字样。
第九条 营业厅（室）外部应美化环境，并因地制宜地进行绿化。
第十条 各营业厅（室）均不得经办与电信业务无关的经营活动。
第三章 服务设施
第十一条 营业厅（室）服务柜台应高低适度，方便用户办理业务；厅内要备有公众书写桌椅和用具；办理国际电信业务的营业厅（室）要设有专门的房间，配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。
第十二条 营业厅（室）要设有业务咨询服务台或查询窗口，配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。
第十三条 营业厅（室）应配备公众电报“立等即发”发报系统、公众用户电报和传真终端机、市话号线终端机、公用电话（含投币、卡式电话）、长话立即计费打印机、各种业务自动开据机、电子日历钟、各种号簿等。
第十四条 营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。
第十五条 大、中城市的综合营业厅要设置闭路电视系统或大屏幕电子显示装置，循环播放电信业务知识，公布装机放号信息、用户查询和监督电话号码等。
第十六条 为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅（室）应设置业务洽谈室；省会电信局及沿海开放城市营业厅（室）应设立新业务演示厅，开展各项新业务的对外宣传、演示活动。
第十七条 电信营业要实现微机化，营业受理、计费、业务处理等都要实行计算机管理。其中，市话营业计算机管理系统应具备营业受理、用户资料档案、配线配号、待装用户、时限管理、各项计费查询服务和报表统计等全部作业的管理功能。
第四章 服务功能
第十八条 省会城市和地（市）城市都要设立一个或几个综合电信营业厅，对外统一受理各项业务，内部实行“一条龙”式的服务，方便用户办理各种电信业务。综合营业厅应具备以下服务功能：
（一）办理国际、国内长途电话、公众电报、用户电报及传真业务；
（二）办理市内电话装、移、拆机业务，改名、过户、改号、选号业务，各类专线、中继线的出租业务和市话程控服务项目的受理登记，以及公用电话、用户交换机的装、移、拆、改等项业务；
（三）办理移动电话、无线寻呼等无线通信业务的登记、受理；
（四）办理分组交换业务以及电子信箱、语音信箱、可视图文、“200”等电信新业务的登记、受理；
（五）办理各项电信业务费用结算、退补、预存和费用查询；
（六）办理电话卡、电话磁卡和电话号簿的销售等业务；
（七）办理电信终端设备的演示、销售及维修业务。
第十九条 其他电信营业厅（室），如长途电信、市话或无线等专业营业厅（室），也应创造条件兼办多种电信业务。
第二十条 各电信局、邮电局营业部门要设立电信代办户管理机构，做好电信代办户的管理工作。
第五章 服务水平
第二十一条 各电信局、邮电局应根据社会需求合理设置电信营业服务网点，方便用户使用电信业务。大中城市主要繁华街区、车站、机场、码头所在地，以及机关、工矿企业、居民集中区均应设置电信营业网点。
每个电信营业点以及公共场所应设置一定数量的公用电话（含卡式电话），大中城市繁华街道每100米至少设立一部公用电话；每个居委会至少设立一处公用电话代办点，兼办国际、国内长途电话和来话传呼业务。
第二十二条 各电信营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。省会城市及地（市）城市的每个区以及县（市）城镇至少有一个长途报话营业点昼夜24小时对外服务；地（市）以上城市的其他电信营业厅（室）的营业时间每日不少于12小时；县（市）局及农村支局（所）的电信营业时间每日不少于8小时。
第二十三条 市话、移动通信和数据通信等新业务的受理、查询服务时间，地市以上城市每日不少于12小时，县（市）在镇每日不少于8小时。
第二十四条 公用电话的服务时间，有人值守的每日不少于12小时，无人值守的投币、卡式公用电话昼夜对外开放。
第二十五条 各类电信营业点，节假日均应对外服务。
第二十六条 省会电信局及沿海开放城市的电信营业部门要逐步做到通过电话受理用户电信业务。
第六章 服务质量标准
第二十七条 受理市内电话装、移机登记，应当时答复用户具体装、移机时间，当时答复困难的则应在7天内主动答复用户；答复及时率应达到95％以上；
市话装机时限：自用户交纳初装费之日的第二天起到装机通话止，平均不超过三个月，最长不超过半年；
市话移机时限：自用户登记移机第二天起到移机通话止，不超过两个月；
装、移机及时率应达到95％以上。
第二十八条 公众电报自营业受理到投交收报人的全程服务时限，普通电报为6小时；加急电报为4小时，并昼夜投送（发往农村地区及要求定时投送的电报和规定夜间停送的普通电报除外）。同时采取措施减少退报，防止重大差错、延误的发生。
用户交发电报的等候时间，最长不超过15分钟。
第二十九条 用户在营业窗口挂发人工长途电话业务，等候时间最长不超过30分钟；对等候时间超过30分钟的，营业员应主动催叫并说明原因。
第三十条 用户要求在已装的电话上增加国际、国内长途直拨功能或要求使用程控电话服务项目，应在办理手续后7天内提供使用；新装电话则根据用户要求在装通时予以提供。
第三十一条 受理数据通信业务，在用户交纳有关费用后，专线入网的应在1个月内开通；电话拨号入网的应在7天内开通。规定时限内开通率应达到95％以上。
第三十二条 受理移动电话、无线寻呼业务，在用户交纳各种费用后应当即开通。
第三十三条 受理安装用户传真业务，应在7天内开通。
第三十四条 受理安装用户电报业务，应在7天内答复用户具体装机时间，1个月内开通。
第三十五条 各类电信人工特服台的应答时限最长不超过20秒。
第七章 服务纪律
第三十六条 电信营业人员必须严格执行有关业务规程及规定，按业务处理程序要求办理各项电信业务，严格进行业务受理的把关、检查。
第三十七条 营业员在岗时一律穿标志服或岗位服，并佩带工号牌。
第三十八条 营业员应严格执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做与工作无关的事情。
第三十九条 营业员在接待用户时应自觉使用文明服务用语，耐心解答用户提出的疑问，不准斥责、刁难用户，做到有理也不与用户争吵。
第四十条 营业员应服从指挥调度，不得人为中断营业工作，自觉维护用户利益，严禁利用工作之便向用户吃拿卡要。
第四十一条 各局及营业部门、营业人员应严格执行统一制定的电信资费标准，未经国家或省级物价部门批准不准擅自提高收费标准，不准强迫或变相强迫用户使用高等级、高资费业务。用户查询电话费不得收取任何费用。
第八章 服务监督
第四十二条 各局应在营业厅（室）内显要位置公布“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”等有关规定，接受用户监督。
第四十三条 营业厅（室）要公布用户监督电话号码，设置意见箱（簿），便于用户投诉。
第四十四条 电信营业部门对用户来信、来访、来电反映的意见，要指定专人负责，做好登记、查处，并应在十五天内答复、处理完毕。
第四十五条 营业厅（室）要建立值班主任或值班长制度。值班主任或值班长有权处理解决或督促有关部门解决营业现场发生的问题。
第四十六条 电信营业部门应定期、定量对不同层次的用户，尤其是重点用户、大用户进行走访，或发出征询意见函，召开座谈会，听取用户的意见和建议，并认真改进服务工作。
第九章 附 则
第四十七条 本《规范》适用于县（市）以上城市电信局、邮电局的电信营业部门；农村支局（所）的电信营业工作可参照本《规范》所定内容，由各省（区、市）邮电管理局根据当地具体情况制定相应规定执行。
第四十八条 本《规范》由邮电部电信总局负责解释，自下发之日试执行。
曲靖市财政投资评审管理暂行办法
云南省曲靖市人民政府
曲靖市人民政府公告第28号
现公布《曲靖市财政投资评审管理暂行办法》，自2007年12月1日起施行。
曲靖市人民政府
二○○七年十月三十日
曲靖市财政投资评审管理暂行办法
第一条 为加强财政支出预算管理，规范财政投资评审行为，提高财政资金使用效益，根据《中华人民共和国预算法》、《财政投资评审管理暂行规定》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于我市行政区域内使用财政性资金投资项目的评审管理工作。
第三条 本办法所称财政投资评审，是指财政部门对财政性资金投资项目的概算、预算、（结）决算进行评定和审查的行为。
第四条 财政投资评审严格执行国家的有关法律、法规，坚持公开、公平、公正、真实、科学、合理的原则。
第五条 市财政局应当加强对财政投资评审工作的管理和监督，按规定在预算支出中安排评审业务费。
第六条 承担政府性投资建设项目的建设、勘察、设计、监理、施工以及与工程建设相关的管理部门，应当遵守本办法，积极主动配合做好财政投资评审工作。
第七条 财政部门履行下列职责：
（一）制定财政投资评审规章制度，指导财政投资评审业务工作；
（二）确定财政投资评审项目；
（三）制定评审工作计划，提出评审工作具体要求；
（四）负责协调财政投资评审工作中与项目主管部门、建设单位等方面的关系；
（五）稽核认可后签发财政投资评审报告，并会同有关部门对经确认的评审结果进行处理；
（六）安排科技三项费、技改贴息等财政性资金项目的专项检查，对检查结果进行处理；
（七）加强对财政投资评审工作的管理和监督；
（八）安排年度评审工作经费，加强投资评审工作经费使用监管；
（九）其他依法应当由财政部门承担的职责。
第八条 市财政投资评审中心具体负责市级财政投资评审的组织管理和业务工作，并对各县（市）区财政投资评审工作进行业务指导。各县（市）区财政投资评审工作由各县（市）区财政投资评审中心或负责财政投资评审的部门负责。
第九条 财政投资评审中心的职责是：
（一）参与建设项目的可行性论证、初设方案前期评审，对建设项目的招投标管理工作、合同签订及履行情况进行监督；
（二）对基本建设资金的使用进行监督；
（三）对建设项目工程造价进行控制，配合项目主管部门及相关部门对财政性投资项目进行全过程监督；
（四）对财政投资项目工程的概算、预算、决（结）算进行评定和审查；
（五）依法参与工程造价管理的相关工作；
（六）负责评审项目的组织实施及管理工作；
（七）向项目建设单位出具评审结论和提出评审报告；
（八）积极配合和协助有关部门对科技三项费、技改贴息等财政性资金项目进行专项检查；
（九）严格投资评审项目档案管理，完整、准确、真实地反映和记录项目评审情况，做好各类资料的归集、存档和保管工作。
第十条 财政投资评审的范围：
（一）财政预算内基本建设资金安排的建设项目；
（二）财政城市维护建设资金安排的建设项目；
（三）政府性融资安排的建设项目；
（四）政府性基金和纳入财政预算外专户管理的预算外资金安排的建设项目；
（五）国债资金及国家各项专项资金安排的建设项目；
（六）省级委托评审及市政府安排评审的项目；
（七）其它财政性资金安排的建设项目。
第十一条 财政投资评审的程序：
（一）根据评审任务的要求制定评审计划，安排项目评审机构（或人员）；
（二）向项目建设单位提出评审所需的资料清单，并对建设单位所提供资料进行初审；
（三）进入建设项目现场踏勘，调查、核实建设项目的基本情况；
（四）对建设项目的内容按有关标准、定额和规定逐项评审，确定合理的工程造价；
（五）审查项目建设单位的财务、资金状况；
（六）对在评审过程中发现的问题，向项目建设单位核实、取证；
（七）向项目建设单位出具建设项目投资评审结论，项目建设单位应对评审结论提出书面反馈意见；
（八）根据评审结论及项目建设单位反馈意见，出具评审报告。
第十二条 建设单位拨付工程建设资金时，必须按规定预留10%的工程尾款，待建设项目评审结论下达后再按规定结算支付；项目预算评审由财政按照项目预算金额预留10%的尾款，待建设项目预算评审结论下达后再按规定结算支付。
第十三条 政府性投资的项目，经投资评审审查后的概算作为财政部门安排资金和控制相关建设指标的依据；经审查的工程预算评审报告和评审结论书作为确定项目投资额、调整项目计划、签订合同、办理拨款、贷款、竣工决算、实施工程建设资金管理监督的依据；工程造价决（结）算和财务竣工决算的评审报告和评审结论作为办理工程尾款、结转工程造价、项目交付使用、国有资产移交、办理产权登记和明确债权债务的依据。
第十四条 建设单位在工程竣工验收后，应当向财政部门报送下列工程项目资料，并对资料的真实性、完整性、合法性负责：
（一）计划部门批准的建设项目立项批文；
（二）建设项目初步设计及概算批准文件；
（三）建设项目工程施工图纸、结算书、施工组织设计和招投标文件；
（四）其他与工程造价审核有关的文件、资料；
（五）工程竣工图；
（六）工程建设有关合同；
（七）工程监理报告；
（八）设计变更情况及文件；
（九）建设单位、监理、施工方现场签证资料；
（十）竣工验收资料；
（十一）竣工财务决算资料。
第十五条 负责财政投资评审的专业机构，对财政投资项目工程的概算、预算、决（结）算或竣工财务决算评审后，应出据《财政投资评审报告》，并对所出具报告内容的真实性、准确性、公正性、合规合理性负责。财政投资评审中心应对报告进行稽核，并返回建设单位和施工单位进行核对认可，建设单位和施工单位必须在五个工作日内签署书面意见，并由项目建设单位负责人签字盖章，逾期不签署意见视为同意评审结论。
第十六条 工程造价审核依据工程项目施工图、招投标文件、施工合同、国家和地方统一制定的建设工程预算定额、综合费用定额、估价表、施工同期市场价格信息以及其他有关的计价取费规定综合审定。
第十七条 工程造价审核的主要内容是：
（一）建设项目及其概算是否经有关部门批准、概算是否控制在经批准的范围内；
（二）工程量计算是否正确、定额套用是否合理、费用计算是否正确、材料取价是否与施工同期市场价相符、综合组价价格是否具有市场竞争性；
（三）设备采购是否进行招投标、价格是否具有市场竞争性；
（四）变更工程项目及单位工程增减内容是否合理、审批手续是否完备、计价是否合规和具有市场竞争性。
第十八条 工程造价的《财政投资评审结论》由财政局投资评审中心稽核认可后签发，并下达《财政投资建设工程概、预（结）决算审核结论书》送达建设单位、施工单位和相关部门。
第十九条 工程竣工财务决算审查的依据是工程造价评审结论、《国有建设单位会计制度》和相关财务制度及法律法规。
第二十条 工程竣工财务决算审查的主要内容是:
（一）本办法第十八条规定的内容；
（二）是否按《国有建设单位会计制度》和财务管理的相关规定建立建全会计核算和财务管理制度；
（三）建设资金的来源和到位情况；
（四）建设资金是否专款专用、是否有挪作它用和其它违反法规的行为；
（五）建设资金使用情况；
（六）债权债务的结转是否真实，对象是否明确。
第二十一条 竣工财务决算审查的《财政投资评审报告》由财政部门稽核认可后签发，并由财政部门下达评审结论和相关问题的处理决定。
第二十二条 拒报或无故拖延报送审核资料的，由财政部门通报批评并责令限期报送，逾期不报送的，由财政部门根据情节暂缓下达预算或暂停拨付工程建设资金。
第二十三条 建设单位擅自改变建设内容，提高建设标准和扩大投资规模所增加的投资额，财政部门不予安排资金和拨款。
第二十四条 转移、挪用项目建设资金或弄虚作假进行工程结算的工程，财政部门责令限期追回投资。造成经济损失的，有关部门应当追究责任人的行政责任；触犯刑律的，移交司法机关依法追究刑事责任。
第二十五条 项目管理工作人员及评审机构人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、收受贿赂的，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十六条 财政部门认可审计部门对财政投资项目工程的概算、预算、（结）决算和竣工财务决算的审计决定，不作重复评审。
第二十七条 本办法由曲靖市人民政府负责解释。
第二十八条 本办法自颁布之日起三十日后施行。
